فرض کنید برای خرید لباس به یک پاساژی که ده‌ها فروشگاه مشابه دارد رفته‌اید. فروشگاه الف و ب در یک شرایط یکسان هر دو لباس مردانه می‌فروشند با این تفاوت که ویترین فروشگاه ب و نحوه برخورد فروشنده بسیار جذاب‌تر از فروشگاه الف است. مسلماً حس خوبی که در اولین ارتباط داشته‌اید موجب ماندن و خرید شما از همان فروشگاه خواهد شد. افرادی که به عنوان مشتری به سمت شما می‌آیند را نباید صرفاً به دید یک مشتری نگاه کنید و باید از طریق روش‌های گوناگون سعی کنید احساسات آن‌ها را نیز درگیر کنید. به طور مثال در یک مرکز تماس با القای حس اعتماد و صمیمیت از طریق صدای گوینده تلفن گویا، القای حس ارزش به وقت فردی که در صف انتظار منتظر پاسخگو است، ویترین ارتباطی زیبایی به مشتری نشان خواهید داد. در برون‌سپاری مرکز تماس به دلیل سرویس‌دهی تخصصی و آموزش‌هایی که اپراتورهای مرکز تماس داده شده است، مشتریان بیشتر به جذب شما می‌افتند. به صورت کلی برون سپاری به معنای واگذاری دائمی یا موقت برخی از فعالیت‌های اساسی شرکت به یک شرکت دیگر است که در برون‌سپاری مرکز تماس، به معنای واگذاری ارتباطات تلفنی به شرکت ارائه کننده این خدمات است.


نگاهی گذرا به مرکز تماس مشتری یا Call Center:

به زبانی ساده، مرکز تماس (Call Center) محلی است که تعداد زیادی نیروی انسانی جهت برقراری یا پاسخگویی به حجم زیادی از تماس‌های ورودی و خروجی حضور دارند. Call Center می‌‌تواند در بخشی از دفتر کار یک کسب‌و‌کار باشد یا به صورت برون‌سپاری مرکز تماس مورد استفاده قرار گیرد. شرکت‌هایی که در یک مقطع زمانی نیاز به برقراری یا پاسخگویی حجم زیادی از تماس را دارند (مثل بازاریابی تلفن)، یا در حوزه پشتیبانی خدمات، فروش سخت‌افزار یا نرم‌افزار فعالیت دارند و نیازمند برقراری تماس‌های زیاد هستند، معمولاً برای افزایش رضایتمندی مشتری به سمت استفاده از خدمات مرکز تماس می‌روند. از جمله مزایای استفاده از خدمات مرکز تماس می‌توان به افزایش سرعت پاسخگویی، ارائه خدمات به صورت شبانه‌روزی، کاهش زمان انتظار مشتریان در صف و نظارت دقیق بر عملکرد اپراتورهای مرکز تماس مشتری اشاره نمود.


۸ مزیت مهم برون‌سپاری مرکز تماس که باید بدانید:

در ادامه این مقاله کاربردی قصد داریم به معرفی و بررسی ۸ مزیت مهم برون‌سپاری مرکز تماس VOIP که به عنوان مدیر یا صاحب کسب‌و‌کار باید با آن‌ها آشنایی داشته باشید را مورد بررسی قرار دهیم. پس با ما همراه باشید.


۱) صرفه‌جویی در هزینه‌های جاری با برون‌سپاری مرکز تماس:

اولین و مهم‌ترین مزیت برون‌سپاری مرکز تماس صرفه‌جویی در بودجه شرکت است. فرض کنید هیچ شرکتی خدماتی به عنوان برون‌سپاری مرکز تماس ارائه نمی‌داد و شما مجبور به داشتن Call Center در محل کار خود بودید. در زمان راه‌اندازی مرکز تماس علاوه بر چالش‌های تخصصی، هزینه زیادی برای خدمات استقرار و تجهیزات سخت‌افزاری متحمل کسب‌‌و‌کار شما می‌شد، زیرا برای داشتن یک مرکز تماس محلی، نیازمند فضای کافی برای حضور اپراتور‌ها، سرور و تجهیزات شبکه برای استقرار مرکز تماس VOIP، تجهیزات ارتباطی مثل تلفن رومیزی، تلفن بی‌سیم برای سرپرست Call Center و هدست برای اپراتورها خواهید بود. با این حال امروز خدمات برون‌سپاری Call Center یکی از خدماتی است که کمک شایانی به کسب‌و‌کارهای کوچک تا بزرگ کرده است.


۲) استفاده مقطعی از خدمات مرکز تماس در برون‌سپاری:

شرکت‌هایی هستند که در یک مقطع خاص نیازمند پاسخگویی یا برقراری تماس خروجی به صورت گروهی می‌شوند. به طور مثال اگر شرکتی شروع به تبلیغات گستره محصول خود در تمام رسانه کرده باشد، در یک بازه زمانی تماس‌های ورودی همزمان زیادی خواهد داشت که مسلماً شرکتی که واحد مرکز تماس ندارد، نمی‌تواند بدون از دست دادن مشتریان به آن،ها پاسخ دهد. یا فرض کنید شرکتی تصمیم می‌گیرد به مدت ۳۰ روز محصول خود را از طریق بازاریابی تلفنی به افراد مختلف بفروشد. در این مواقع خدمات برون سپاری مرکز تماس بهترین راهکار برای این کسب‌وکارها محسوب می‌شود.


۳) افزایش سرعت پاسخگویی با برون‌سپاری مرکز تماس:

یک مرکز تماس حرفه‌ای دارای تعداد زیادی نیروی انسانی به عنوان اپراتور پاسخگو است. بنابراین طبیعی است که در زمان برون‌سپاری ارتباطات تلفنی خود، سرعت پاسخگویی به دلیل افزایش تعداد افراد پاسخگو افزایش یابد. افزایش سرعت پاسخگویی به مشتریانتان رابطه مستقیم با افزایش رضایتمندی آن‌ها دارد. هیچ کس دوست ندارد مدت زیادی را در یک صف منتظر بماند. صف انتظار تماس نیز از این قاعده مستثنی نیست.


۴) نظارت تخصصی بر فعالیت اپراتورها در برون‌سپاری مرکز تماس:

یکی از ویژگی‌های سیستم‌های مرکز تماس، گزارش تحلیلی و دقیق از فعالیت اپراتورهای پاسخگو است. تحلیل و بررسی وضعیت تماس‌های ورودی و خروجی و همچنین نحوه مکالمه اپراتورها این امکان را به مدیران Call Center می‌دهد تا بتوانند مشکلاتی که در پاسخگویی وجود دارد شناسایی و در راستای آن موارد را از طریق تذکر یا آموزش رفع نمایند. نظارت تخصصی بر فعالیت اپراتورها وظیفه مدیر یا سرپرست یک Call Center است که در واقع یکی از نکات بسیار ارزشمند از مزیت‌های برون‌سپاری مرکز تماس به حساب می‌آید.


۵) افزایش ساعات پاسخگویی با برون‌سپاری Call Center:

اکثر شرکت‌ها به استثنای شرکت‌های خدماتی مثل اپراتورها یا سرویس دهنده‌های سرور مجازی، ساعت کاری شیفت‌بندی شده و شبانه‌روزی ندارند. اگر یکی از همین کسب‌و‌کارها یک محصول نرم‌افزاری مثل مرکز تلفن ابری طراحی کند و به مرور زمان مشترکین این شرکت زیاد شود، دیگر نمی‌تواند پشتیبانی خود را به ۸ ساعت کار در روز محدود کند. در این شرایط برون‌سپاری مرکز تماس مشتری می‌تواند بهترین راه‌کار برای ارائه خدمات و پشتیبانی ۲۴ ساعته این‌گونه شرکت‌ها باشد.


۶) استفاده از اپراتورهای آموزش دیده با برون‌سپاری Call Center:

مرکز تماس یک دنیای متفاوت از پاسخگویی‌‌‌های ساده روزانه است. یک اپراتور مرکز تماس باید به صورت مداوم آموزش‌هایی برای ارتباط بهتر تلفنی، شناخت شخصیت از روی لحن و صدای مشتریان و تخصص در موضوع فعالیت داشته باشد تا بتواند افراد بیشتری را در قلاب خود نگه دارد. شرکت‌هایی که تخصصی در امور خدمات و اداره Call Center ندارند، معمولا نمی‌‌توانند بهترین خروجی را از مرکز تماس بگیرند.


۷) تمرکز بر روی فعالیت اصلی شرکت در برون‌سپاری Call Center:

زمانی که بخشی از فعالیت‌های روزانه یک شرکت برون‌سپاری می‌شود، بدیهی است که باری از دوش کارکنان و مدیران شرکت کاسته می‌شود که این موضوع منجر به ایجاد تمرکز بیشتر بر روی سایر فعالیت‌‌های شرکت خواهد شد. در زمان برون‌سپاری مرکز تماس نیز اعضای شرکت به جای سعی و خطا در ارائه خدمات با کیفیت مطلوب، می‌توانند ارتباطات تلفنی خود را به یک شرکت ارائه دهنده خدمات مرکز تماس واگذار کنند.


۸) عدم اشغال فضای داخلی شرکت با برون‌سپاری Call Center:

یکی از ملزومات داشتن مرکز تماس مشتری، فضای کافی برای استقرار اپراتورها است. به طور مثال فضایی را با ۱۰۰ میزکار که پشت هر کدام یک صندلی و بر روی هر کدام یک کامپیوتر است تجسم کنید. فضای بزرگی به ذهنتان آمد؟ یا مثلاً چند واحد از یک ساختمان اداری… به همین دلیل می‌گوییم که با برون‌سپاری مرکز تماس، فضای شرکت شما اشغال نمی‌شود. لازم به ذکر است که یک شرکت ارائه کننده خدمات Call Center ممکن است بسیار بیشتر از ۱۰۰ اپراتور پاسخگو داشته باشد.


دیگر وقت آن رسیده است که به فکر برون سپاری مرکز تماس باشید. روش‌های ارتباطی در کسب‌و‌کارهای امروزی آنقدر متنوع و زیاد شده‌اند که دیگر جایی برای سیستم‌های ارتباطی منسوخ وجود ندارد. شاید پیش خودتان بگویید هزینه داشتن یک تکنولوژی ارتباطی نوین در این شرایط اقتصادی، حداقل برای کسب‌و‌کارهای کوچک و متوسط کم نیست. بله! درست می‌گویید! اما به این نکته توجه کنید که کسب‌و‌کارهایی با موضوع فعالیت شغلی شما در این بازار هستند که تمام تلاش خود را می‌کنند تا در دنیای رقابت عقب نمانند، حتی اگر هزینه داشتن یک سرویس ارتباطی بیشتر از بودجه‌شان باشد. استفاده از یک مرکز تماس VOIP برای برقراری ارتباط بهینه با مشتریان یک هزینه نیست، در واقع سرمایه‌گذاری برای افزایش فروش کسب‌و‌کار شماست. مسلماً هر چقدر کیفیت ارائه خدمات شما بیشتر شود، فروش شما نیز افزایش پیدا می‌کند و هزینه‌هایی که صرف برون‌سپاری مرکز تماس کرده‌اید به زودی باز خواهد گشت. شاید بهتر باشد با وجود این حجم از سیستم‌های ارتباطی برای تعامل بهتر با مشتریان و رقابت با سایر شرکت‌های هم حوزه خود، با توجه به نیاز درون سازمانی که دارید برای یک بار هم که شده از خدمات برون‌سپاری Call Center استفاده کنید.


منبع: VOIPING